Banco de Crédito del Perú
Interfaz de visualización de datos para gestión de cobros en Salesforce
Imagina trabajar como gestor de cobros en el centro de atención telefónica de un banco, tu rol incluye contactar a clientes con deudas atrasadas de créditos hipotecarios, personales, o de negocio. Sin embargo, el proceso es ineficiente: necesitas acceder a varios sistemas y páginas diferentes para obtener información básica del cliente.
Esto genera retrasos y afecta tu capacidad para negociar con claridad durante las llamadas. ¿Qué pasaría si toda esa información pudiera centralizarse en un único lugar, optimizando tu proceso de trabajo y haciéndolo más efectivo?
El Banco de Crédito del Perú (BCP) es el mayor banco de Perú y líder en servicios financieros, con activos de aproximadamente US$39 mil millones y una cuota de mercado del 30.4% en préstamos y 33.5% en depósitos.
Rol:
Product Designer
Equipo:
1 Arq. Salesforce, 1 Arq. de Soluciones, 3 Dev Backend (API), 2 Dev Frontend (Salesforce), 1 Product Owner, ! Bussines Designer
Cronología:
Feb 2023 - Jul-2024
El problema
Datos dispersos afectan la cobranza
Los gestores debían usar múltiples sistemas para acceder a la información de los clientes con impagos, lo que generaba retrasos y dificultaba las negociaciones. Era necesario centralizar los datos clave para optimizar su flujo de trabajo y reducir la dependencia de plataformas externas.
La solución
Un panel centralizado en Salesforce
Diseñé una interfaz centralizada en Salesforce que agrupa información clave, como la deuda total, los días de mora y las opciones de pago. Esta solución permitió a los gestores de cobros gestionar de forma más eficiente y redujo en un 80% la dependencia de sistemas externos.
Objetivos
clave del negocio
Mejorar la eficiencia de los gestores de cobros al centralizar información del cliente con impagos.
Reducir el tiempo de acceso a datos críticos y uso de sistemas externos.
Mejorar la tasa de recuperación de impagos del área de "Soluciones de pago del BCP"
Estrategia, objetivos e impacto de la Centralización
Estrategia
Objetivos
Impacto
¿Por qué Salesforce?
Centraliza toda la información del cliente garantizando datos consistentes al integrarse con diferentes áreas y productos.
Salesforce es el núcleo del banco:
Capacidad de integrarse con APIs y bases de datos consolidando información sin replicarla, optimizando tiempo y costos.
Sincronización con otros sistemas:
Simplifica el trabajo al evitar el uso de múltiples sistemas, reduciendo errores y mejorando la eficiencia operativa.
Reducción de fricciones:
Facilita el diseño de flujos adaptados al canal de cobros sin impactar otras áreas del banco.
Escalabilidad y personalización:
¿Cómo es el día a día de un gestor de cobros?
Para entender cómo mejorar su día a día, primero me sumergí en su realidad. Analicé cómo interactúan con los sistemas de cobro, identificando sus principales frustraciones y necesidades. Para ello, revisé las herramientas que utilizan, sus funcionalidades, objetivos y métricas.
Pero los datos no lo son todo. Para captar la esencia de su experiencia, hablé directamente con gestores de cobros, coordinadores del canal y gerentes del servicio telefónico. A través de estas entrevistas, mapeé sus flujos de trabajo, retos diarios y expectativas.
Con todos estos hallazgos, construí un user persona que me permitió tener una visión clara de las oportunidades de mejora. Estos fueron los principales problemas que enfrentaban:
1
Falta de priorización de información clave
Los datos esenciales para iniciar la conversación (como días de impago, deuda vencida y saldo total) no estaban visibles en la pantalla principal.
2
Uso de múltiples aplicaciones
Los gestores dependían de + 11 sistemas distintos para gestionar promesas, negociaciones y otros procesos, generando ineficiencia.
Ausencia de herramientas de cálculo integradas
Uso de calculadoras externas para realizar cálculos básicos, como el monto a pagar en casos de refinanciamiento.
3
4
Falta de opciones claras de negociación
Se identificó una necesidad crítica de integrar descuentos y refinanciamientos directamente en la herramienta principal.
Desglosando el proceso de cobros, paso a paso
Desde la planificación hasta la ejecución, trabajamos para convertir un proceso complejo en uno fluido, ayudando a los gestores a alcanzar sus objetivos con rapidez y precisión.
Iterar, iterar, iterar
El desafío de centralizar en Salesforce
Con todos los hallazgos que se muestran arriba, me centré en 3 aspectos importantes:
Mejorar la visibilidad de la información morosa
Mejorar la navegación
Incorporar ingreso de tareas/gestiones
Era crucial entender qué tipo de información estaba disponible para el gestor dentro de Salesforce, su uso se limitaba a tareas específicas, como verificar si el cliente tenía cuentas de ahorro, confirmar ingresos para gestionar pagos o revisar datos de personas relacionadas.
Sin embargo, la interfaz presentaba numerosas acciones inhabilitadas que no aportaban al proceso de cobros y generaban fricción en su flujo de trabajo.
Funcionalidades irrelevantes para el gestor, que apenas consultaba porque no le aportaban valor.
La pantalla de inicio no facilitaba la gestión de la llamada ni destacaba los productos con deuda.
Demasiados datos pensados para otras áreas, pero poco útiles para interactuar con clientes con impagos.
Colocamos los productos de impago en primer plano, donde realmente importan.
Jerarquizamos la información basándonos en el feedback de los usuarios y aplicando un enfoque narrativo en las llamadas.
Creamos un espacio específico para negociaciones y compromisos de pago, convirtiendo la herramienta en un verdadero apoyo para los gestores
Antes
Después
Detalles
Contexto prioritario
Los gestores necesitaban un punto de partida claro que priorizara información crítica del cliente.
Destacamos el encabezado con datos clave como nombre del cliente, clasificación de riesgo, contacto y prioridad, alineándose con las necesidades detectadas en la etapa de investigación y validación.
Jerarquización de datos
El exceso de información sin jerarquía complicaba la identificación de productos en mora.
Organizamos los productos según la deuda vencida, con una estructura clara que permite a los gestores tomar decisiones rápidas. El uso de tablas simplificadas refuerza la lectura inmediata.
Eficiencia operativa
La fragmentación de herramientas y procesos ralentizaba las gestiones. Incorporamos botones de acción directa para registrar gestiones y promesas de pago en el mismo flujo, reduciendo fricción y mejorando la productividad.
Otros flujos que complementan el proceso de cobros
Apprendizajes
Resultados
Incremento del 20% en eficiencia de cobros de impagos.
Reducción del 80% en el uso de otros sistemas externos.
Más de 4000 gestiones ingresadas con éxito el primer mes tras el lanzamiento.
Aprendizajes
Trabajar en optimizar el proceso de cobros de impagos del BCP en Salesforce fue un reto transformador y complejo. Desde el inicio, me enfrenté a algo completamente nuevo: diseñar dentro de un CRM robusto como Salesforce, una herramienta con la que nunca había trabajado antes. Aprender su configuración, limitaciones y posibilidades, y al mismo tiempo, traducirlo en un diseño funcional y claro para los asesores, fue una curva de aprendizaje muy retadora.
Además, el proyecto implicó colaborar con un equipo técnico grande, lo cual significó adaptarme a múltiples validaciones y procesos rigurosos de iteración. Que inició con el canal telefónico para luego abarcar el canal de recobro en terreno.
Este proyecto no solo me permitió crecer técnicamente, sino también desarrollar resiliencia, y fortalecer mis habilidades de colaboración en entornos multifuncionales.
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